Un año nuevo ofrece una nueva oportunidad para mejorar el año anterior ¿por qué no proponemos mejorar nuestra estrategia de negocio con las nuevas tendencias CRM? Te contamos algunos consejos y las tendencias que vienen en este año nuevo para que puedas convertir esta herramienta en el corazón de tu empresa.
CRM, uno de los softwares más utilizados por las empresas
CRM (gestión de relaciones con los clientes), no es termino nuevo para la mayoría, al menos en términos de saber qué es y qué hace. Hace tiempo, el uso del CRM se limitaba a poco más que recordar el nombre de un cliente para enviarles una invitación a un evento o para enviarles una felicitación en Navidad. En cambio, hoy en día, las empresas están utilizando el software de CRM par la gestión de los clientes como por ejemplo predecir sus necesidades y una sofisticada tecnología de automatización para satisfacerlos.
A pesar de ser infinitas las posibilidades de un software CRM para un negocio, la mayoría de las empresas no saben explotar todas las ventajas que nos ofrece un software de gestión de clientes. La falta del éxito de esta herramienta no es por falta de tecnología, sino más bien a la incapacidad de generar una estrategia centrada en el CRM y la falta de conocimiento sobre sus nuevos usos y las nuevas tecnologías. Si tienes dificultades para elegir el CRM adecuado, la implementación o la administración de tu CRM, desde CIC ponemos a tu disposición todos los medios para asegurar que tomes la decisión correcta.
Marca tus objetivos para la gestión de tus clientes en este nuevo año
Antes de entrar en 2018, es importante marcar nuevos objetivos y nuevas metas.
Establecer objetivos y una excelente estrategia basada en las tendencias CRM para tu empresa te ayudará a ahorrar y a garantizar tu éxito futuro teniendo un mayor control de la información de tu negocio.
Objetivos para sacar el máximo partido a tu CRM
- Una buena gestión de tus clientes, la máxima prioridad de tu empresa
Configura una estrategia solida basada en las tendencias CRM para 2018. Es importante que todos conozcan las posibilidades y ventajas que tiene el CRM para cada departamento, en especial para la gestión comercial.
- Céntrate en los datos y conseguirás una buena base de datos
Toma decisiones según los resultados que recopiles de tu CRM como datos de tus clientes potenciales, resultados de los esfuerzos de las acciones de marketing, gestión de ventas realizadas, servicio al cliente… Con una herramienta de CRM todos estos datos ofrecen información muy valiosa para tu negocio. Lo importante es poder recopilar el máximo de información, saber tratarla y utilizarla adecuadamente. Para tener unos datos de valor, es importante involucrar a todo el equipo en la recopilación, análisis y uso de estos datos.
- Consigue una colaboración de todo el equipo para obtener el máximo valor de tu CRM
Cada departamento posee una gran cantidad de información sobre sus clientes. Cuanto más pueda colaborar y unirse para recopilar y analizar procesos exitosos o fracasados, mejor serán los resultados. Es importante programar reuniones mensuales con el equipo. Cuantos más equipos puedan compartir, más capaces estarán de intercambiar ideas entre sí, definir objetivos y participar más y más.
- Invierte en formación
El CRM se caracteriza por ser una tecnología de equipo. Es importante que todos los departamentos usen correctamente la herramienta y que todos tengan acceso a ella.
Las tendencias CRM se centra en el servicio, la experiencia y la atención del cliente
Los cambios generacionales han hecho que las expectativas de un mejor servicio al cliente se conviertan en uno de los principales desafíos para las empresas. Por ello, estas empresas deben conocer las tendencias que están surgiendo, así como los nuevos canales de interacción y las nuevas tecnologías que se han ido creando y evolucionado en los nuevos años, como es el IoT (Internet of Things) o la Inteligencia Artificial. El 56% de todas las implementaciones de CRM estarán basadas en la nube, comenzando este año según un estudio reciente de Gartner .
Un estudio de Forrester descubrió que las perspectivas, de los clientes, obtenidas mediante el uso de una combinación de análisis, Big Data y BI mejora significativamente la capacidad de respuesta del cliente. El estudio, Big Leap Forward de Marketing, encontró que el 44% de los vendedores de B2C están utilizando Big Data y análisis para mejorar el tiempo de respuesta del consumidor. Además, el 36% está utilizando activamente el análisis y la minería de datos para obtener mayores conocimientos para desarrollar más estrategias basadas en las relaciones.
El Blockchain será presentado por al menos un gran proveedor de software de CRM en 2020 para las aplicaciones de servicio al cliente. Integrar el historial completo de transacciones del cliente, cada punto de contacto entre el cliente y la empresa en marketing, ventas o servicios… podría permitir una verdadera visión del cliente de 360 grados lo que necesita de una tecnología que asegure todos esos datos. Esto será solo el comienzo para abordar el avance seguridad y protección que todos los clientes demandarán a las empresas.
La influencia del IoT en el CRM – El CRM de las Cosa
El Internet de las Cosas tiene un gran impacto en la herramienta del CRM ya que contiene gran cantidad de información sobre el cliente que puede mejorar de forma increíble las capacidades del CRM.
En 2014, Gartner predijo que «Las tendencias CRM estarán en el corazón de las iniciativas digitales en los próximos años. Esta es un área de tecnología que definitivamente obtendrá financiación, ya que las empresas digitales son cruciales para seguir siendo competitivas». También agregó el Internet de las Cosas como el quinto conductor de CRM. Los otros cuatro controladores son Social, Móvil, Big Data y Cloud.
Las oportunidades del IoT en el CRM son ilimitadas. El IoT en CRM da sentido a los datos empresariales históricos, los conecta con los datos en tiempo real de «cosas» y genera ideas para tomar decisiones. Es una mezcla de datos y tecnologías, y de la forma de descubrir cómo CRM puede hacer uso de ella.
Los resultados podrían usarse en tiempo real o guardarse para darles un uso futuro cuando existe un contexto concreto. En un contexto concreto, los datos ofrecen información basada en el comportamiento, la ubicación, las necesidades y los patrones del cliente. Ya se trate del departamento que sea: Ventas, Marketing… todas estas áreas de las nuevas tendencia CRM pueden beneficiarse de la información que aporta el IoT. No es solo la mejora en la experiencia del cliente, sino también una nueva fuente de ingresos para las empresas.
IoT es una de las tendencias de digitalización de una empresa más importante en la actualidad. Las tendencias CRM se beneficiarán enormemente del aumento de la incorporación de dispositivos conectados en todas las esferas de la vida. El IoT, como un nuevo canal, tiene muchas promesas para CRM. El Internet de las Cosas, junto con el conocimiento del cliente, tiene la capacidad de transformar CRM en una herramienta indispensable para tu empresa.
Estos son solo el comienzo de un largo camino, otras nuevas tecnologías, como el Big Data, las redes sociales, el Cloud, la movilidad, el Business Inteligente, el machine learning, la realidad virtual… también pueden impulsar el compromiso del cliente cuando sus datos son rastreados, grabados e informados a través de aplicaciones de CRM. La ola digital está cambiando y cambiará la función de administrar las relaciones con los clientes a una actitud proactiva.
