La visión completa de los clientes es imposible sin tener en cuenta los dispositivos conectados que generan a diario 2,5 quintillones de bytes de datos que pueden hacer la interacción con el cliente mucho más personalizada
El CRM, Customer Relationship Management en siglas inglesas, es una herramienta bastante conocida en el círculo empresarial. Nos permite tener todos los datos de nuestros clientes, actuales, históricos, potenciales, ordenar y clasificarlos, ver cuántas oportunidades de venta hemos generado en el mercado, analizarlas, comparar con las ventas reales, etc. Hay muchas posibilidades a la hora de explotar los datos y muchas opciones de configurar el sistema y adaptarlo para cada tipo de negocio.
Parece que el CRM también reacciona rápido a las últimas tendencias en las nuevas tecnologías, como el uso de smartphone, el IoT, Internet of Things, que posibilita la conexión con todo y entre todo para intercambiar datos y, siguiendo esta línea, los wearables que nos monitorizan a través de los elementos que nos ponemos. Cualquier novedad en el mercado plantea una serie de retos para las soluciones tecnológicas ya existentes, la cuestión es reinventarse o morir.
Diferentes tecnologías suponen diferentes formas de gestión de datos utilizando diferentes protocolos de comunicación, esta realidad exige integración que no es fácil de solucionar, teniendo en cuenta todos los posibles dispositivos con los que se conectan los clientes para explorar la información de sus organizaciones.
El boom de Big Data ofrece gran cantidad de datos que es una ventaja, pero al mismo tiempo es una dificultad añadida puesto que resulta difícil seleccionar el tipo de información que se necesita realmente para incluir en el CRM. Además, surge otra cuestión relacionada con esto que es la ética aplicada a la gestión de big data: qué datos sobre el cliente mostrar, si adelantarnos con algunos análisis construidos sobre los datos privados de éste, etc.
El IoT y CRM sus beneficios
Valorando las nuevas tendencias tecnológicas desde el punto de vista positivo, más que dificultades lo que ofrecen la fusión del Iot y CRM son sinergias de las cuales el CRM se puede beneficiar para incrementar la calidad del servicio. ¿Cuál sería el resultado si se logra solucionar lo anteriormente dicho? Lo más relevantes y llamativo son los siguientes:
- Perfiles más completos de los clientes que pueden ofrecer una vista multi dimensional. Inclusión de datos de las RRSS y de los dispositivos conectados para actualizar los perfiles. Es posible interactuar con posibles compradores mientras están cerca de nuestro entorno.
- Inclusión de la analítica predictiva: análisis de las necesidades y comportamientos “históricos” de los clientes para poder adelantarse a las necesidades futuras.
- Generación de las estrategias dinámicas de precios nutriéndose de los datos en tiempo real y aplicando el motor de lógicas y cálculo para su procesamiento y análisis.
- Automatización de los procesos a partir de la comunicación establecida con el dispositivo, lo que permite reaccionar más rápido a cualquier necesidad del cliente y fidelizarlo desde el minuto cero.
Esta interacción con los elementos conectados da lugar a hablar sobre el CRM de las Cosas, o “CRM of Things”, entre el IoT y CRM. Es la evolución natural de la herramienta que trata las relaciones con los clientes y se convierte en la filosofía de la empresa para el beneficio mutuo.
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